CRM که مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است، در واقع به مجموعه ای از راه حل های نرم افزاری یکپارچه و مبتنی بر داده گفته می شود که نحوه تعامل و تجارت شما با مشتریان را بهبود می بخشد. این یکی از بهترین تعاریفی است که وب سایت Microsoft از CRM داشته است. ماکروسافت ارائه دهنده نرم افزار یکپارچه Dynamic 365 در حوزه CRM است که در این مقاله به معرفی این نرم افزار و کلیات مدیریت ارتباط با مشتریان خواهیم پرداخت.
راه حل های سیستم CRM
راه حل هایی که یک سیستم CRM برای شما به ارمغان می آورد، در واقع باعث ساده سازی فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات می شود. و این امکان را فراهم می آورد تا به جای هر اقدام دیگری، بر روی مشتری و حفظ و توسعه ارتباط با آنها تمرکز کنید. از دیگر مزیت های استفاده از این نرم افزارها، کاهش هزینه مارکتینگ، افزایش تکرار خرید مشتریان، بهبود خدمات پشتیبانی می باشد.
نرم افزارهای CRM، قدرت در دستان شماس
با استفاده از نرم افزارهای CRM نرخ تبدیل فروش شما افزایش پیدا میکند. به عبارتی با همان سطح از انرژی که برای بازاریابی خود صرف میکردین، تعداد مشتریان بیشتری جذب شرکت خواهند شد. (به طور مثال اگر در ماه با 100نفر ارتباط برقرار میکردید و تنها 10نفر از شما خرید میکردند (نرخ تبدیل10%) با استفاده از نرم افزارهای CRM از 300 نفری که بخش بازاریابی شما با آنها در ماه ارتباط برقرار میکند، این عدد تا 30 نفر افزایش پیدا خواهد کرد (نرخ تبدیل 30%).
این نیز به دلیل ایجاد نظم در کیفیت پیگیری های بخش فروش و بازاریابی خواهد بود که از طریق این نرم افزار ایجاد خواهد شد. همچنین همانطور که گفته شد افزایش فروش و افزایش تکرار خرید مشتری نیز از دیگر مزیت های استفاده از نرم افزارهای CRM خواهد بود.
برای نخستین بار در سال 1995شرکت های بزرگ دنیا مانند ORACLE و مایکروسافت نرم افزارهایی برای مدیریت ارتباط با مشتری ارائه دادند.
نتایج چند پژوهش درباره CRM
طبق نتایج یک تحقیقی که بر روی 5هزار شرکت انجام شد، استفاده از نرم افزارهای CRM تا 300 درصد باعث افزایش فروش آن شرکت ها شده بود. پس چرا شما یکی از این شرکت ها نباشید؟
در فرآیند فروش دو عامل بسیار حیاتی وجود دارد: 1- کیفیت پیگیری 2- حفظ ارتباط با مشتریان
در تحقیقی که صورت گرفته است ، 44% از کارمندان و کارشناسان بازاریابی بعد از یک تماس مشتری را رها می کنند. در صورتی که 80% فروش ها برای این که به موفقیت منجر شود نیاز به برقراری 5 بار تماس با مشتری دارد. به عبارتی 44% از کارمندان فروش به دلیل پیگیری های نامنظم 80% از فرصت های فروش خود را از دست می دهند.
چشم انداز کسب و کار و استراتژی های بازاریابی خود را با تکیه بر نرم فزارهای CRM رسم کنید
از طرفی اگر شما بتوانید تنها 5% فروش به مشتریان قبلی خود را تکرار کنید تا سود شما بین 25 تا 95 درصد افزایش پیدا میکند. نرخ تبدیل در موفقیت فروش به مشتریان جدید بین 5 تا 20 درصد است. این در حالی هست که نرخ تبدیل در موفقیت فروش به مشتریان قدیمی بین 60 تا 70 درصد است. به عبارتی ارتباط با مشتریان قبلی از اهمیت بالایی برای حیات کسب و کار برخوردار است.
بیشترین تاثیری که نرم افزار CRM خواهد داشت، در بخش بازگشت مشتری(تا 47%) ، افزایش رضایت مشتری (تا 47%) ، افزایش درآمد ناشی از افزایش فروش (تا 45%) ، بیش فروشی و فروش مکمل (تا39%) گزارش شده است.
به مشتریان این حس را القا کنید که تمام آنها مشتریان VIP شما هستند.
طبق آمار جهانی میزان استفاده شرکت ها از نرم افزارهای CRM به شکل زیر بوده است:
- 2010 —-> 34%
- 2012 —-> 55%
- 2021 —-> 80%
سال 2008 فقط 12درصد از CRM ابری استفاده میشده که در سال 2021 این نرخ به 87درصد رسیده است.
البته این آمار جهانی است و این نرخ در ایران بسیار کمتر است. اما همین روند نشان دهنده آن است که اگر یک کسب و کار بخواهد پیشرفت کند، باید به استفاده از نرم افزارهای CRM به طور جدی فکر کند.
طبق گزارشات، در ایران، موسسه های املاکی، نمایندگی های بیمه، موسسات آموزشی، سالن های زیبایی، شرکت های تجهیزات پزشکی و ساختمانی بیشترین سهم از استفاده از CRM را دارند.
نرم افزار CRM یکی از پرمخاطبترین نرم افزارهای سال های اخیر بوده است!
با نتایج نرم افزارهای CRM مهره های شطرنج خود را در صفحه بازی بچینید.
کارتابل کاربران و نمودار‌‌ها، فروش در دست، عملکرد فروش،گردش کار، یکپارچگی با سیستم‌های مالی ، مدیریت فرصت های فروش، پورتال آنلاین مشتریان، پورتال آنلاین مشتریان، گردش کار/گزارش ساز، داشبورد مدیریتی، لیست تماس ها، وضعیت پیش فاکتورها، گزارش آخرین وضعیت پرونده ها، مشاهده وضعیت مالی، وضعیت خدمات درخواست شده مشتری، وضعیت تحلیلی هدف فروش بخشی از خدماتی است که با استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان در اختیارتان قرار می گیرد.
اگر نرم افزار CRM مناسبی انتخاب نکنید!
اگر نرم افزار سی آر ام مناسبی انتخاب نکنید، ممکن است پس از مدتی از استفاده از آن دست بکشید، و یا شاید به دلیل اینکه هزینه و زمان برای تهیه آن صرف کرده اید با نارضایتی به استفاده از آن ادامه دهید. و شاید هم با قبول اینکه نرم افزار مناسبی انتخاب نکرده اید به دنبال نرم افزار بهتری بیوفتید. اتفاق افتادن هر کدام از این موارد در شرایطی رقم میخورد که شما زمان و هزینه زیادی را صرف این موضوع کرده اید.
CRM فقط CRM است!
هدفتان را از انتخاب نرم افزار CRM مشخص کنید! CRM نرم افزار حسابداری و یا انبارداری نیست. نرم افزار CRM به صورت تخصصی تنها برای کمک به بخش فروش و پشتیبانی طراحی شده است. که نتایج آن “افزایش فروش” و “مشتریان راضی” است.
شما برای کدام یک از دلایل زیر، نرم افزار CRM میخواهید تهیه کنید؟
- در اختیار داشتن اطلاعات دقیقی از مشتریان
- پیگیری دقیق درخواست های مشتریان
- شناسایی منابع فروش که از کدام شیوه های تبلیغاتی اتفاق افتاده است
- اطمینان از عدم قطع روند پیگیری یک مشتری در صورت ترک یک کارمند فروش
- در اختیار داشتن نرم افزاری که موارد امور مشتریان را به صورت روزانه و دوره ای یادآوری کند!
- اطلاع از شاخص های فروش
- دسترسی به نرم افزار از هر نقطه ای از جهان
تمام آن نتایجی که یک نرم افزار CRM به شما می دهد در لیست بالا به صورت خلاصه آورده شده است. در زمان تهیه یک نرم افزار CRM واقعا مواردی که نیاز ندارید، را از درخواست های خود حذف نمایید.